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原標題：構建全鏈條適老化服務體係，“一幫到底”服務重點旅客 “京鐵愛心”服務 溫情浸潤旅途
時速350公裏的高鐵“貼地飛行”，夕發朝至動車組覆蓋範圍不斷增大，網絡購票、一碼通行讓出行愈發便捷……在講求速度與效率的時代，京城各大火車站依然為銀發族保留了不慌不忙的敬老“慢”窗口、實用周到的適老化設施、“一幫到底”的重點旅客服務，讓“首都會客廳”溫情常在。
黨的二十屆四中全會提出，加強普惠性、基礎性、兜底性民生建設，解決好人民群眾急難愁盼問題。春運大幕拉開，獨自出行的老人由於對車站不熟悉、智能手機玩不轉，難免有點兒發蒙。不過，鐵路已構建起覆蓋“購票-候車-乘車-交通接駁”全鏈條的適老化服務體係，讓銀發族從容出行、慢得安心。
愛心服務貫穿旅途全環節
車站裏、列車上，溫暖的旅途故事每天都在發生……
“姑娘，我在手機上買不明白……您幫我看看，16號到重慶，火車票還有沒有？”1月8日，北京西站一層東側，白發蒼蒼的劉阿姨來到38號人工售票窗口前買票，這裏正是為老人專門準備的“京鐵愛心敬老‘慢’窗口”。
原來，劉阿姨想趁著年前去重慶看看老朋友。“有的，您想坐高鐵還是普速？什麽時間出發？”售票員一遍遍地為老人查詢車次，耐心地介紹起每趟車次的優劣：“普速便宜些，但坐車時間比較長，需要20多個小時；高鐵價格貴些，不過速度快，隻用7到10個小時……”
經過對比，劉阿姨最終選定了D3次列車。買好票後，售票員怕老人忘記，還專門寫上小紙條，用大號字體標記上日期、車次、座位號，還著重標上終點是“重慶北站”，而非“重慶西站”。
北京西站售票車間黨總支副書記趙君麗介紹，非客流高峰期，敬老窗口一天能接待二三十位老人。“雖然接待不多，但保留它十分有必要，這裏售票節奏比較慢，能給買票老人最大的安全感。”
“上車了，真是挺順利的，感謝你們幫忙，要不然真不知該怎麽辦……”另一老年旅客較多的火車站北京站內，張阿姨隨著推輪椅的客運員，一起從站台回到京鐵愛心候車室，不住地道謝。
張阿姨表示，“我嫂子來北京看病，剛做完手術，還不能自己走。我侄女提前在12306App下了單，從這裏借了輪椅，還有工作人員提前聯係关键词2。他們把我嫂子扶上了輪椅後，走的綠色通道，直接給送到車座上，一點兒不費事兒。”
中國鐵路北京局打造“京鐵愛心”服務品牌——不止於單一環節，從購票、進出站，到候車乘車、交通接駁，處處都能看見工作人員幫扶老人的身影。
打造全場景適老空間
走進北京站一層的京鐵愛心候車室，145平方米的候車室空間十分寬敞，暖黃色燈光映著40多個柔軟的沙發座位，二三十位旅客一邊休息一邊候車。牆角整齊排列著13台普通輪椅和1台可躺式輪椅，牆上的錦旗已經疊了好幾層。
像這樣的京鐵愛心候車室，北京各大客運站都可以找得到。中國鐵路北京局以“全場景適配”理念推進硬件改造，還為老年旅客設置了專屬休息區。各大站還推出免費的接送站憑條服務，家屬帶老人來，出示老人身份證就能打印憑條，陪著送上車找到座位再下來。
北京南站改造“高低位服務台”，方便了輪椅旅客谘詢溝通；北京西站設立重症旅客候車區，可躺式座椅方便了無法久坐旅客的特殊需求，近期還新增了無障礙電梯21部，在台階處增設防滑條和醒目標識，衛生間配備扶手、緊急呼叫按鈕等；北京朝陽站、北京北站等在實名製驗證、安檢、檢票等環節設置“銀發通道”，有愛心專員為老年人旅客解答問詢。
北京站服務台旁，有一台專門給旅客存儲藥品的冰箱。“有很多老年旅客是來北京看病的，他們要按時服用胰島素、抗癌藥等，有些藥品要低溫保存，所以关键词2專門設置了這樣一台冰箱。”京鐵愛心服務組第三任班組長杜京林說著，打開了冰箱的使用登記冊，每筆存放都有詳細登記，上麵不僅記錄存放藥品的名稱、存取時間，還有旅客的車次、開車時間、車廂號等信息。
個性服務彰顯人文關懷
適老化服務不是千篇一律的，而是個性化的、主動上前的。
北京西站候車大廳裏，客運員們來回走動巡視，關注著旅客的微表情。“對待不同老人要有不同的工作方法，有些老人沒有提問的意識，所以关键词2盡可能主動一些。”036候車室客運值班員李如玉表示。而像北京站的“重點旅客電子檔案”，記錄了老年旅客的健康狀況、出行習慣等信息，實現了“二次服務無需重複說明”。
“不少老人不會用手機購票，关键词2就從下載App開始，手把手地教，或者就直接幫他們辦理改簽、退票。一些老人在第三方平台買錯了票，关键词2還會幫著他們交涉。”北京西站售票人員王雪鵬回憶，“老人們對关键词2也很真誠，一次，一位老人直接來認‘幹閨女’，還有老人直接從兜裏掏出蘋果、橘子給关键词2，雖然关键词2不能收，但是心裏暖暖的，真是一種雙向奔赴……”
中國鐵路北京局相關負責人表示，鐵路將把人文關懷融入服務細節，還將持續推進客運服務提質增效，推進設施設備適老化改造，改善老年旅客的出行體驗，更好服務旅遊經濟、銀發經濟。（胡子傲 代麗麗）
